服務好與差的定義

第 681 - 692 次飛行

前陣子, 我隨時候命時被叫去做往上海的航班....

回程很少客....應該很好做才對....

但往往少客的航班, 總是會遇到一些奇怪又或者很難處理的乘客....

話說登機進行中, 囡囡忽然找上我, 告訴我有乘客投訴...

投訴的原因是: 他每次買business class 的座位時, 那些座位都是舊的, 今次一買economy class 的座位, 登機後發現這次business class 的座位是新的, 感到很不忿....

不久, 我收到這班機的資料, 得知他是一位鑽石會員, 我如常向他打招呼時, 將囡囡告訴我的事情向他了解一下, 再略略解釋一下為何有時座位是新的有時是舊的....解釋完後, 見他沒有其他需要, 我就離開...

而我如常有向大家姐報告, 而大家姐亦到授權給我為這鑽石人安排些較好的服務, 例如安排一些在business class 的服務....我萬萬個不願意, 因為感覺上這鑽石人次次都用這個原因用一個便宜點的價錢去享受越級的服務....何以見得? 他每次都告訴我, 我們不用對他特別好, 又或者給他在business class 才有的東西, 但每次他說完後, 他又會自相矛盾地要求取一些只有business class 才有的東西....而我得到大家姐的授權, 就算心中有幾覺得不值得為鑽石人這樣做都要去做...

以為事件在起飛後會過一段落, 怎料....


就在我與4 位囝囝囡囡不斷在廚房忙著準備派餐時, 鑽石人走到廚房, 一邊站著, 一邊觀察我們在做什麼, 問他需要什麼, 他回答沒有, 廚房又窄, 正常既乘客見到自己就快沒有位置站著, 通常都會乖乖回到座位, 但他沒有, 我心想, 必有因, 大慨又想找我什麼吧....

皆因那時我也忙著, 於是我告訴鑽石人, 待所有餐車都出發派餐時, 再與他談談, 要麻煩他等一會....

鑽石人說我不用與他傾談, 但當所有餐車"出街" 過後, 他又自相矛盾地開始對我說話......

我們由他為何會坐飛機, 再談到他做的是什麼工作, 再談到航空公司的服務質素....

當中我好記得他讚我們的姊妹航空公司"講聾"的服務很好, 我就稱他們人手多, 服務好都好正常, 然後我叫他舉例說明一下....

他告訴我, 每次他坐"講聾", 空姐們都會調走坐在他隔離的乘客, 讓他可以霸佔兩個座位....

我聽後, 心想:"這些就叫做好的服務嗎?" 那刻我只覺得每次坐在他隔離的乘客都很可憐, 要被迫換位.......

原來他所指好的服務就是為了他自己的利益而為其他人造成麻煩....

枉他還說自己是"Top 5 world's traveller" 以及幾年前還得到敝公司只有1%特級鑽石人的榮譽....

由於大家的價值觀不同, 所以我極不願意再與他傾談....

如果我不是身穿制服, 我一定會直腸直肚, 將他鬧個痛快....

但穿上這制服後, 就算你有多麼不情願不喜歡, 還是要笑著應付他....

談話去到尾聲時, 問他還有什麼需要, 如我所料, 他再一次對我說我們不用對他特別好, 但同時又再一次自相矛盾要求一些只有business class 的東西...

事件都告一段落.....

我時時都問自己, 究竟乘客覺得服務好的定義是什麼呢?

用一個座位的價錢想擁有兩個座位?

得到第一排的座位?

每次都被upgraded 到商務客艙?

食到自己喜歡的主菜?

取得4份以上的免費報紙?

飛機沒有延遲起飛及到達?

對於我來說, 服務是軟件, 不是硬件, 如果你得不到以上的東西, 不代表服務不好, 但往往有一半以上的人都會因為得不到以上的東西就評定服務差....

不想批評自己不相識的人...就講講自己的朋友吧....

曾經, 有位朋友告於我, 星星航空服務很好....我問他有幾好...

他回答:"她們一彎身, 我對眼什麼都看到了, 身材又好!"

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