乾冰之矛盾

第 668 次飛行

這班機上, 我被一位強調自己是粒鑽石的客人投訴了...

那天, 我主要負責特別餐, 而另一位姐姐負責向尊貴的客人打招呼...以我所知, 整個經濟客艙只有一位鑽石會員...我知道他坐在姐姐負責的範圍內, 正常來說, 就算我沒有機會向他打招呼, 也應該望望他是什麼樣子...但那天因為我要處理的特別餐十分多...當中乘客訂特別餐時又訂錯了, 另外又有一些乘客沒有訂特別餐自己又想要一份特別餐, 忙著這些我已被弄到一頭煙....

漸漸地, 我當然已經忘記了"望望鑽石人"是什麼樣子這回事....

第一餐完畢後, 姐姐先去休息, 而整個經濟客艙暫時由我負責....

由於是日機的關係, 只有3 人當值的我們, 已經忙到透不過氣來....

就在此時, 有位客人忽視走入廚房問:"are you (姐姐的名字)"

我答不是, 但我是經濟客艙的負責人....

之後他就問:"if you have any leftover dry ice before we arrive, would you please give it to me? I'm going to transit the Manila and I'm afraid that the dry ice is not enough to chill my medication."

其實自己明知公司講到明話不可以給任何乘客乾冰, 又不可以為乘客冷藏任何東西....但我又不希望一開始就用"company policy" 來回應他, 這太不近人情...

於是我只回答如果我們有"leftover"的乾冰就給你.....咁上下的意思....之後好順勢問他坐在那裡, 待會兒再跟進....

之後他給了我看看他的登機證....

那刻我暗道:"哦....原來他就是鑽石會員..." (那刻我才記得我遺忘了做的那件事)

然後他微笑著離開了...

隔了幾分鐘, 他忽然回來, 向我與另一位同事說:"I'm a diamond member..."

那刻我覺得很奇怪, 不過我照回應我知道我知道....

之後我就去了頭等將此事告訴大家姐....而大家姐說不能將乾冰給客人, 說我應該一開始就拒絕....不過既然我又沒有答應一定要給他乾冰, 那麼到最後告訴他沒有, 反正很多時到最後的確不會有乾冰剩下, 另外她教我可以叫乘客下次有這個需要時, 可以提前向公司提出, 公司會幫忙辦妥, 起碼我們會收到消息, 可以滿足他的需要...

報告完畢, 我回到經濟客艙, 這時, 我見到鑽石人神色凝重向其中一位囡囡說話, 令我有種不祥的預感....他們對話完畢後, 我問囡囡發生什麼事...囡囡告訴我鑽石人要投訴我們...

原來從一開始鑽石人就已經不喜歡我們的服務, 話在他坐著的範圍內工作的同事沒有笑...的確, 去程, 全機人都知道那不笑的同事工作態度很有問題....之後他當然投訴他入廚房問我乾冰事宜時, 我沒有叫他的名字....另外他投訴我說"有leftover 乾冰" 先給他, 他說他要的話, 我點都要去business class, first class 給他找...又說班班機都有會同事給他乾冰的....這些事都令他覺得他雖然是一位鑽石會員但完全得不到特別的待遇....但同時他亦說, 雖然他是會員但他不需要我們特別對他好.....=.=||||

囡囡告訴我他根本打橫黎講, 完全沒有讓我們解釋的空間, 囡囡嘗試說, 由此他不是坐在我負責的範圍內, 當時又忙, 所以當時一時認不出....又說, 其實公司一向下了指引我們不可給乘客乾冰, 而我明知有這指引, 都沒有拒絕, 反而還走去問大家姐可否酌情一下....不過鑽石人什麼都聽不入耳, 暗示, 就算頭等工作的姐姐都要叫得出他的名字, 還說囡囡如果繼續維護我, 他連囡囡都投訴, 而最後, 他連囡囡的名字都記下....

於是我與囡囡去找大家姐報告....對於客人投訴我用"leftover" 這個字是態度不好之說, 我是反對的....我對所有的客人一向都好好....至於我用了"leftover" 這一字只是因為他用"leftover"這字眼去問我, 讀書時都有教, 人家問你什麼, 就要答什麼, 我真的不覺得有問題, 我一向會說"if there is sth available", 只是今次他這樣的問, 我才這樣的答, 怎知道會中了陷阱?! 幸好, 當時有另一位姐姐與囡囡聽到我與鑽石人的對答, 證明我沒有態度差, 而我只係依照他問的問題而回答而已....

之後大家姐與鑽石人傾談, 投訴的事都是我以上陳述的這些, 大家姐回到廚房, 告訴我下次可以問多客人多少少問題, 她說客人有一個器皿去裝乾冰去雪凍他的藥, 既然有器皿, 就可以給他乾冰....再說乘客的情緒已經平伏了很多, 而她會回去打份報告, 另外再安慰我, 乾冰之事, 鑽石人告我不入的....又說, 他主要不滿的是負責serve 他的範圍內的同事不笑, 我只是無辜被牽連在內....

不過我一直都想不明白, 為何有器皿就可以給他乾冰?

做完第二餐, 大家姐問我多一次事發經過, 讓她可以打一份完整的報告, 我如實說, 並承認我沒有address him by name 我的確是有錯....下次一定會小心點....(做服務業就是這樣, 你認為好少事, 但人家真的可以因為你沒有稱呼他的名字會連你父母都投訴一番的), 不過我提出我的疑問, 公司說不可以給乘客乾冰, 為何他有器皿就可以? 不可以就不可以, 就算有什麼器皿都不可以, 就算在什麼時候索取都不可以, 不是嗎? 這令大家姐一時語塞....

我想帶出的意思是, 當時無論我答應了鑽石人, 又或是拒絕了鑽石人...投訴有99% 依然會發生....

這時我又想著好友的一句話:"我永遠都不可以滿足哂所有人"......

話雖如此, 但有了這次的經歷, 可以說是在我的飛行生涯又多了一點寶貴的經驗....

(如有類同, 實屬巧合)